2018 será el año del chatbot

A estas alturas todos hemos escuchado hablar de la tecnología chatbot. Un término que surge de la combinación de las palabras chat (charla) y bot (robot) y que ha servido para bautizar a una tecnología que se basa en la inteligencia artificial y que facilita a las empresas la interacción inmediata y personalizada con sus clientes.

Por supuesto, el que responde es el bot y se ajusta a una programación automatizada, pero presta un servicio indudable que además puede ampliarse a resolver dudas de los clientes, la promoción de productos, la realización de compras online e incluso transacciones bancarias simples.

Además, el bot está preparado para saludar, utilizar emoticonos, ser expresivo con un lenguaje absolutamente natural, de forma que favorezca las experiencias de usuario.

Facebook fue la gran compañía que terminó de respaldar esta tecnología con el lanzamiento de una plataforma para la integración de bots en el chat de Facebook Messenger. No fue Facebook la primera gran compañía en implementar algo así. Antes ya lo habían hecho Microsoft, WeChat y Skype, entre otras.

Según los expertos, el chatbot está llamado a desplazar y quitar mercado a muchas apps en sus funciones básicas. No tiene sentido pasar por el trámite de descargarse una app si el usuario puede recibir el mismo servicio con solo descargar entrar en Facebook.

Además de las aplicaciones móviles, los call center y los servicios de atención al cliente pueden verse amenazados por los chatbots. Esto no significa que estos servicios vayan a desaparecer, ni los departamentos que se ocupan de ellos, pero si la empresa es consciente de que la mayoría de las consultas se refieren a una consulta concreta es lógico que prefiera automatizar la respuesta y los recursos humanos que se destinaban a contestarla, emplearlos para otras funciones.

Sin duda, la alternativa de los chatbot es ágil y económica para las empresas. Ofrece la ventaja de que es un canal que está siempre abierto, no existe tiempo de espera y puede atender a diferentes usuarios de forma simultánea.

En España hay diferentes entidades, como distintas universidades, medios de comunicación, entidades bancarias e incluso la Dirección General de Tráfico; todas ellas utilizan chatbots. Sin embargo, todavía estamos a años luz de países como Reino Unido, donde tiene mucha más implantación. Así pues, se espera que la tecnología chatbot explote en España de forma definitiva en la temporada 2018/2019.