Cómo vencer una crisis de reputación empresarial

Los expertos aconsejan a cualquier empresa que tenga previsto un protocolo de actuación en caso de una crisis  de reputación empresarial. Las compañías que las han sufrido ya saben que este es uno de los momentos más duros por las que pasan las empresas, cobre todo en esta era de Internet, redes sociales y comunicación instantánea.

Las crisis de reputación empresarial pueden tener diversas causas: desde un producto en mal estado o que no da los resultados esperados, servicios que no están a la altura de las expectativas, malas reacciones del personal, deficiente atención al cliente, practicas no sostenibles denunciadas por algún consumidor, declaraciones desafortunadas de algún directivo…

No están libres de padecer crisis de reputación ni siquiera las empresas más grandes. En todos lo casos la empresa tiene que trabajar para solucionar el problema y recupera la confianza de los consumidores, cuestionada por la crisis.

Según un estudio de la Universidad de Kansas las compañías que tienen una fuerte reputación conseguida a base de años no se recuperan más rápido que pequeñas compañías más jóvenes e inexpertas.

Este estudio analiza la manera en la que se han recuperado varias compañías tras una crisis y cuánto tiempo han necesitado para ello.

Tiempo. Esta es una de las conclusiones de este estudio. Para superar una crisis de este tipo es necesario tiempo. La mitad de las empresas analizadas emplearon en sobreponerse una media de dos años para recuperar su antigua posición y su imagen anterior al estallido de la crisis de reputación empresarial. Esto ocurre incluso en aquellas compañías que cuentan con una imagen muy sólida. En ningún caso se ha registrado una recuperación rápida a la situación de reputación previa.

Un factor clave para que ocurra esto es el cambio de los consumidores y las nuevas formas de comunicarse. Las redes sociales ofrecen mayores oportunidades de expresar sus quejas y sugerencias y, además, pone a su alcance una línea de comunicación directa con la empresa para ello. Todo ello hace que los consumidores sean hoy en día más exigentes con las empresas.

Hoy en día una crítica no es simplemente un comentario del que no queda constancia, sino que pueden extenderse de forma viral, tomar el efecto bola de nieve y perdurar en el tiempo gracias a las nuevas tecnologías.  Puede llegar a dañar seriamente el prestigio de la compañía.

Llegados a este punto, el departamento de marketing de la empresa debe trabajar para la recuperación de la reputación y la confianza de los clientes. Los mismos medios que utilizan los consumidores para exponer sus críticas son los que tiene a mano la compañía para limpiar su imagen: internet, las redes sociales, la publicidad online, etc. Por ello, es fundamental contar con un protocolo de actuación en casos de crisis de reputación.