Los bots en el futuro de la atención al cliente

Es una tendencia de la que se viene hablando ya hace varios años. Se considera que los bots van a cumplir en el futuro un papel fundamental en el terreno de la atención al cliente y de los servicios que prestan las empresas. La inteligencia artificial ofrece cada vez más posibilidades para aplicar a los bots y su desarrollo parece imparable. Cada vez los bots se hacen más sofisticados y se cuelan en más ámbitos de la vida cotidiana de los usuarios.

¿Pero qué son los bots? Al menos en nuestro país es algo que todavía no está demasiado extendido. En términos generales se pueden definir como un servicio web contextual que es capaz de simular una conversación con el usuario para proporcionar información útil.

Sin embargo, como decimos, cada vez conquistan más usos, algo que contribuye a que los usuarios se familiaricen con ellos y se sientan cada vez cómodos al utilizarlos. Incluso en los últimos tiempos se están utilizando en un terreno como la adopción de mascotas.

Los bots se encuentran ya integrados en un gran número de servicios. Por ejemplo, la plataforma Slack para la organización del trabajo cuenta con un bot al que consultar sobre el funcionamiento de la herramienta y cómo sacarle más rendimiento. También Skype, el software de comunicación de Microsoft, se ha iniciado en el terreno de los bot.

Los expertos aseguran que los chatbots pueden tener un gran potencial a la hora de generar ingresos y de economizar gastos. Se llega a cifrar esta capacidad en millones de dólares los que pueden derivarse de las conversaciones a través de los bots.

En España el principal problema que se plantea para la implantación de esta tecnología que pueda ayudar a las estrategias de marketing de las empresas, es que éstas no acaban de tener muy claro cómo puede ayudarles un fenómeno como el de los bots.

Es fundamental plantear unos objetivos realistas. Los bots no son oráculos ni son la panacea. No serán capaces de resolver absolutamente todas las incidencias ni de responder a todas las preguntas, pero puede contribuir a agilizar de forma notable la atención al cliente y a aliviar trabajo de empleados que pueden dedicarse a otras tareas.

Los expertos consideran que si se programa y entrena de forma adecuada un bot, solo una de cada 5 consultas acabará derivándose a un asistente humano.